Управление обслуживанием

Семейство модулей Siebel Service помогает компаниям организовать оперативное, более эффективное и качественное взаимодействие со своими клиентами. Независимо от канала размещения обращения: через удаленный доступ, мобильное или локальное соединение, теперь вы можете оптимально выделять ресурсы для обслуживания клиентов, быстро решать все проблемы, оперативно выполнять обработку запросов и иметь доступ к мощным средствам контроля и анализа. В результате повышается качество обслуживания клиентов и сокращаются расходы во всех точках взаимодействия с клиентами.

С помощью данных, консолидирующихся в системе Siebel Service, компания может анализировать информацию о наиболее частых неисправностях/обращениях в разрезе продуктов, для понимания, какие из них требуют дальнейшей доработки, а так же в разрезе типов неисправностей/обращений, что делает четкую картину, какие специалисты чаще всего привлекаются к работе, какие используются инструменты и материалы, и, таким образом, планировать дальнейшее сервисное обслуживание как в краткосрочном, так и в долгосрочном периодах.

Siebel Service предоставляет пользователям единую платформу для записи, диагностики, распределения, мониторинга запросов клиентов об обслуживании и управления такими запросами. Он позволяет пользователям записывать и выводить на экран информацию для связи, описания проблем, их категории, многоуровневую классификацию серьезности, приоритеты и полный журнал регистрации статуса с указание даты/времени начала и окончания. Кроме того, Siebel Service поддерживает создание, распределение, перераспределение и отслеживание статуса всех действий, совершаемых в ответ на запрос об обслуживании, так что ни одна проблема клиентов не остается без внимания.

Когда у клиента возникает проблема, сотрудник сервисного отдела может быстро найти решение в профилях запросов на обслуживание с помощью набора технологий решения проблем. Эти технологии включают в себя анализ аналогичных случаев, диагностические вопросы и ответы с прохождением дерева решений и мощную интегрированную систему полнотекстового поиска в технических документах, видеозаписей, спецификаций продуктов, рабочих процедур, баз данных вопросов и ответов, веб-страниц и известных решений, применявшихся при обслуживании клиентов.

Кроме того, с помощью модуля Siebel Service Assistant сотрудники сервисного отдела могут автоматически генерировать правильную последовательность и порядок выполнения необходимых действий. Siebel Service Assistant создает план действий для каждого события, сокращает длительность обучения, обеспечивает согласованность в масштабах всей компании и гарантирует применение технологических процессов при предоставлении услуг во всех подразделениях организации.

Решения на базе Siebel Service позволяет организациям обеспечивать высочайшее качество обслуживания, а также увеличивать удовлетворенность и лояльность клиентов.