Начнем с того, что мы предоставляем услуги не столько технической, но и бизнес-поддержки. Наши специалисты могут работать на всех линиях, начиная с первой, анализировать запрос пользователя и предлагать решение. Все наши сотрудники, отвечающие за поддержку обладают глубокими знаниями системы и могут оперативно проконсультировать пользователя, и зачастую, проблема решается в процессе телефонного разговора.
Виды технической поддержки и схема работы
Мы предоставляем услуги технической поддержки всех линий:
1-я линия – поддержка пользователей. Работа с конечными пользователями, разрешение вопросов по работе с системой, наши специалисты проконсультируют Ваших пользователей, помогут новым сотрудникам разобраться с особенностями пользовательского интерфейса
2-я линия поддержки – Работа с запросами, разрешение которых требует изменения настроек системы или сопутствующих компонент (база данных, операционная система, серверные компоненты, серверы приложений). Также вторая линия поддержки отвечает за вопросы управления доступом, таким образом заменяя администратора Oracle Siebel CRM.
На второй линии поддержки работают специалисты с опытом работы с Oracle Siebel CRM от 3 лет и более.
3-я линия поддержки. Поддержка программного кода.
Случается, что в системе возникают ошибки, которые являются следствием некорректных алгоритмов, заложенных в систему. Для разрешения подобных запросов необходимо изменение программного кода. На третьей линии поддержки разрешаются инциденты, которые требуют изменения алгоритмов. Иногда необходимо внести изменение в течение считанных минут и наши специалисты готовы контролировать критически запросы подобного типа в режиме 24x7.
Переход на поддержку
Наша команда готова брать на поддержку проекты, находящиеся в любой стадии развития – начиная от опытно-промышленной эксплуатации, и заканчивая системами, которые несколько лет находятся в промышленной эксплуатации. Конечно, изучение системы и особенностей ее работы требует времени, именно поэтому хорошо, когда есть переходный период поддержки. Однако, если в силу различных причин это невозможно, то мы можем принять систему на поддержку «в горячем» режиме. В любом случае, первый месяц технической поддержки мы предоставляем бесплатно – это наша инвестиция в долгосрочное сотрудничество.
Почему это выгодно?
Техническая поддержка – непрерывный процесс. Аутсорсинг технической поддержки дает компании возможность получить независимость от внутренних ресурсов, графика отпусков сотрудников, застраховаться от потерь, возникающих в случае простоев системы.
Но самое главное – нам выгодно, чтобы Ваша система работало корректно и без ошибок. В этом случае, мы просто экономим свои ресурсы, поддерживать надежную систему гораздо проще. Поэтому в процессе технической поддержки мы оптимизируем Ваше приложение, исправляем «узкие места», решаем вопросы производительности.
Как проверить, что это эффективно?
Попробовать!
А теперь сухо и в цифрах.
Регламент работы.
Мы предоставляем техническую поддержку всех линий от 1-й до третьей
Режимы предоставления технической поддержки – любые, вплоть до 24X7
Сроки разрешения критических инцидентов - до 10 минут
Что входит в техническую поддержку:
• Поддержка всех компонент Oracle Siebel CRM;
• Поддержка базы данных, оптимизация работы базы данных, создание и оценка эффективности индексов;
• Поддержка операционных систем (Linux, Windows, AIX);
• Поддержка системы в отказоустойчивой среде;
• Решение проблем производительности.
Специализация.
В зависимости от сферы Вашего бизнеса мы подберем вам команду специалистов, которые имеют опыт работы именно в этой области – мы разговариваем с Вами на одном языке.