Решение Skype Communication Channel for Siebel (SCCS) расширяет существующие каналы взаимодействия с клиентами в центрах обработки вызовов на базе системы Oracle Siebel CRM версий 7.7, 7.8, 8.0, 8.1 и 8.2.
SCCS состоит из пользовательской панели управления, встроенной в клиентское приложение системы Oracle Siebel CRM. По аналогии с Siebel CTI Toolbar, панель управления SCCS содержит различные управляющие элементы, с которыми ассоциированы команды. При различных статусах и событиях системы активны соответствующие управляющие элементы.
Функциональные возможности SCCS
Интеграция Skype и Oracle Siebel CRM делает возможным управление Skype вызовами и реагирование на событие Skype в клиентском приложении Siebel:
- Управление входящими вызовами
- ответ на входящие звонки;
- автоматический поиск клиента в системе;
- переход на карточку клиента в системе (функция «Screen Popup»);
- прием звонков на городские номера1.
- Управление исходящими вызовами
- исходящий звонок на Skype номер;
- исходящий звонок на городской номер2;
- «звонок одним кликом» клиентам компании (One Click Call).
- Управление состоянием вызовов
- постановка и снятие с ожидания (On hold) абонента;
- управлением множеством активных сессий с возвратом на исходный экран в системе;
- организация и управление конференцией;
- Управление статусом сотрудника;
- Регистрация активностей в CRM системе с привязкой к клиенту.
1 - сервис SkypeIn должен быть доступен для Вашего региона; 2 - возможно при использовании платных сервисов Skype (SkypeOut);
Пример регистрации входящего звонка
При ответе на входящий звонок происходит поиск абонента в системе Oracle Siebel CRM по Skype имени звонящего и, в том случае, если клиент найден, происходит переход (Screen Popup) на экран, указанный в настройках системы. В приведенном примере переход осуществляется на карточку клиента и список активностей. Автоматически создается активность с типом "Входящий звонок" с текущей датой начала разговора и статусом "Активна". Пользователь системы вводит описание активности в соответствующем поле системы. По завершению звонка, автоматически проставляется дата завершения активности и устанавливается статус "Завершена". По результатам звонка можно заполнить поля “Описание” и “Комментарий” в появляющейся экранной форме.
 Описание CTI панель SCCS |
 CTI и входящий вызов Skype |
 Пример входящего звонка |